销售如何陌拜客户？

2024-04-30

文章转载自"ToB行业头条"

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如果你没有搞清楚你的产品，如何解决客户的痛点和需要
来源 / T总销售力（ID：tzliaoxiaoshou）
作者 / 张烈生

古有曹植七步成诗，虽然尽显才气，但实际上却也是为势所逼。

企业的“猎人”销售好不容易找到一个线索（企业），第一次接触至关重要，决定这线索是否商机，能否走到最后。在有限的时间内，销售最起码（的目标）要带回来一个合格的商机，这是大多数销售主管的要求。

要在陌拜中完成这个任务有不少“先决条件”，年轻销售不妨试着跟随以下的七步走，也许可以提升效率和效果。销售也可以为自己列个清单，事前预备事后打分，通过不断锻炼和灵活运用，逐步完善。

客户心理“最坏”打算

陌拜既然是人的交流，我们得对客户见面时的心态，做些“最坏”假设，以做好各种预备。

1.“我不跟陌生人打交道”

客户大多并不是“自来熟”的外向性格，你的挑战是如何让他（她）“不讨厌你，愿意（like）和你交流”。

2.“我很忙”

客户的时间十分忙碌宝贵，你的挑战是如何让他觉得“你说的事情跟他有关联（relevant）”。

3.“我天天忙着如何把我的工作做好”

客户都有本职任务和责任，你的挑战是如何让他觉得“你的东西是他需要（need）的，能够给他带来价值（value）。”

4.“这个东西我见过/用过，都差不多”

对见过或用过的东西，客户会产生自然的“抗拒”，你的挑战是让他觉得“你的东西和别人不一样（different）”。

这些是我从客户的面部表情和身体语言上，感受到几个最常见的问题。当然，如果那天客户心情好，那是销售的福气，会得到对方更多时间、注意力和反应，否则你只能在狭小的“空间”中，尽量达成目标，这和“七步成诗”是否有些异曲同工？

陌拜的四个阶段和七步走

古代作诗有“起承转合”的讲究，陌拜也是一样，我称为“开场表白”（opening）、“解决问题”（solutioning）、“商机确认”（qualifying）和“行动共识”（agreeing and actioning）四个阶段。

虽然这四个阶段的边界并不一定分明，时而清澈时而浑浊，但是它们各有各的作用，其中包括了七个重要的步骤。无论它们的次序在执行时是否颠倒，销售都需要灵活掌握，尽量顺利完成，陌拜效果方得保证。

（一) 开场表白（opening）

开场表白的目的要解决客户的“我不跟陌生人打交道”和“我很忙”两个问题。如果客户超过一人，销售要快速了解他们是否上下级还是代表不同部门。上下级的话当以上级为重，但随时注意下级动静伺机利用。不同部门的话则可能意味着开场的“工作量”可能大一倍了。

1) 快速建立良好气氛

目的是让对方产生好感，注意不要花过多时间，愿意交流即可。如果你把时间都花在建立关系之上，别的事情可能无法展开，除非对方愿意为你推掉下一个会议。销售要明白建立关系需要时间，在如此紧迫的环境中，你需要注意投入产出的效益（虽然这也是关系型销售喜欢做的事）。

客户十分忙碌，不要假设客户记得你是谁，尽管你在约见时提过。介绍“我是谁”时尽量简单言简意赅，以免越讲越停不了，过早进入介绍产品模式，错过了解客户业务问题的机会，这是年轻销售常有的通病。你可以通过事先预备的合适话题，例如一些共同感兴趣的行家或行业消息，又或者你对客户办公环境的快速观察，缩短彼此的距离。

2) 道明来意建立关联

客户知道你是“卖东西”的（无论你包装得如何漂亮），你把来意说明，实际上是要通过它和客户产生关联。通过你的语言，你要让客户明白你的产品和他的业务的潜在关系，建立共同兴趣，为什么值得他的时间。再次确认这个会面有多少时间（尽管约会时已经说过）。他的答案会透露是否真的有兴趣。如果对方还有犹豫，重复这次会面的共同兴趣，值得他投入时间和注意力，并且好好利用余下的时间。

(二) 解决问题（solutioning）

有了开场表白，接下来就是客户最关心的部分。你要回应客户“我天天忙着如何把我的工作做好”的头疼事，为客户解决问题，提供价值。这里要分作两步，在提出解决方案之前，先要了解客户的业务问题，但这也是很多销售出现问题的阶段。

3) 了解业务目标、痛点和需要

通过询问和聆听，销售对客户相关的业务目标、痛点和需要，加以了解，其目的是为了引导客户对产品的需求，尽量做到和供应商（销售）匹配。问题是很多客户往往不愿意表态，会要求你先把标准产品介绍，这样客户就会站在更为主动的位置上。这时候，你一方面需要说服客户分享业务问题的作用（也许举一些其他客户例子）；另一方面可能要灵活和有机地结合3）和4）两步，通过来回交错的方式，将对方的问题和需求弄清楚。

遇到这样情况有一个方法可以尝试，尤其是当你卖的同类产品已经被客户使用，或者客户现在以别的方法解决问题的时候，你可以在介绍自己产品过程中，找机会关联到客户目前的（同类产品或其他方法）使用情况、满意程度和未来计划，从中寻找客户的痛点和对手的潜在弱点。无论客户如何不合作，销售都要想办法了解业务目标、痛点和需要，否则光是介绍标准/解决方案的话，会立于非常被动的位置上。这是最用得上销售人员“好口才”的地方

4) 介绍解决方案传递价值

虽然在现场时，你很可能无法马上拿出专门针对客户需要的解决方案，但是好的销售应该能够描述如何解决客户问题的方法，并且尽可能对未来的解决方案做出概念性的描述。这样，当你在介绍标准产品的时候，会更容易让客户产生换位思维，站在不同的角度去理解你的产品；而你也可以在讲解产品时更具有针对性。

如果情况许可的话，产品介绍先以成功案例和/或演示为先头部队，把业务能带来的价值提前传达和尽量“可视化”，把具体功能、参数和交付等细节放到后面。

一般来说，产品介绍是所有销售花时间最多的地方，但是如果没有前面铺垫的话，标准的产品或解决方案介绍的投入产出比很难得到保证。

无论3）和4）两步如何交织在一起，在这阶段结束时，销售应该很清楚客户的需求和产品之间的价值关系，同时得到客户的认可。如果你没有搞清楚你的产品如何解决客户的痛点和需要的话，几乎可以肯定客户也没有听懂。

(三) 商机确认（qualifying）

陌拜的目的除了帮助客户解决问题之外，到了这个阶段，销售要帮助自己完成确认商机的任务，不能空手而回。在这过程中，销售很可能要回答客户“这东西我见过/用过，都差不多”的问题。

5) 摸清商机要素BANT+C

有关和BANT+C相关的问题，请参考同名文章《商机的困惑》的第二篇。如果客户接受你提议的解决方法，会为了解客户BANT+C条件提供很好的基础，尤其是其中有关需要（N）的问题，基本上已经确认了。有关预算（B）、决策链条（A）、目标时间（T）和竞争（C）的情况，往往和以上的3）和4）两步来回穿插讨论，边界并不那么分明。销售要非常机灵的把相关的问题