SaaS落地大模型，腾讯企点率先交卷

2023-09-11

文章转载自"ToB行业头条"

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找准“钉子”去设计“锤子”，腾讯企点一颗钉在了智能客服，一颗钉在了营销分析。

来源 / ToB行业头条（ID：wwwqifu）
作者 / 樊航

如何让大模型在ToB领域发挥其真正的实际价值，在业内已经有了明确方向。

过去半年，几乎所有ToB AI应用厂商都在关注真正能够扎进行业、给企业带来生产力跃升的大模型产品。

而智能客服和营销分析领域，正是大模型改造落地的核心场景之一。比如智能客服领域，同样基于自然语言，同样以对话服务为主，甚至大模型对话框和客服对话框趋同性，一度被企业认为是最容易落地的场景。

早在今年6月，作为CRM市场份额位列本土厂商第一、客服赛道国内TOP1的腾讯企点也率先对其客服、营销分析两个类别的产品进行迭代升级，其中新一代智能客服、企点分析·AI助手基于大模型技术迭代带来了明显的产品力提升。

从产品面世至今两个多月，也正值腾讯生态大会召开之际，「ToB行业头条」再次探访腾讯，并与腾讯云副总裁、腾讯云智能和腾讯企点研发负责人吴永坚进行深入探讨，一个在业内服务超过16年的产品如何在大模型的加持之下持续升级？其背后又有哪些细节和战略价值值得学习和思考？

从人工智能靠人工

到人工智能靠大模型

每个产业终端，最终服务的都是人。智能客服作为企业为数不多与客户建立便捷、有效沟通的手段之一，几乎成为每家企业的标配。

但现实情况是，过去几年企业在构建客服应用，解决客户咨询时，采取的逻辑大多是通过大量人工搭建智能客服系统的知识库，再通过问答对生成提供服务，由于知识库问题无法覆盖到用户咨询的所有场景，一度被戏言“企业的智能客服，有多少人工，就有多智能”。

大模型技术的出现带来了转机。过去半年，“生成式”的大模型，给智能客服的应答水平、拟人化服务体验带来巨大提升，几乎让所有人都眼前一亮，也吸引了各大模型厂商、AI应用开发者纷纷入场。

但不得不注意的是，尽管大语言模型在智能客服领域的应用前景看起来非常乐观，但在现阶段产品化仍不成熟。

「ToB行业头条」观察到，尽管大模型凭借其出色的技术有望改善过去传统“人工智能靠人工”的窘境，但目前市面上的很多相关产品仍处于demo阶段，被冠上“玩具”之名，达不到广泛商用的可能。

一面是对新技术的跃跃欲试，一面是客服应用对“准确性”的高要求，两相矛盾之下，更多的企业开始思考，我们在使用大模型来提升智能客服体验时，需要注意哪些点？

对于这个问题，吴永坚给出了明确的解释。首先通用大模型并不是万能钥匙，局限之一就是不能很好地解决垂直行业的问答，因为不同行业不同场景的业务话术、文档、语音等存在很大的差异性，在应用过程中会发现，通用大模型的表现不尽人意，经过企业知识精调的行业大模型整体表现更优。

其次是客服服务，需要保证高度准确性。由大模型生成的内容，不一定全对，或者出现过于冗长的问答。这其中，需要模型本身的良好控制，尽量降低幻觉的生成，同时需要平台提供好用的工具，让运营人员能够低门槛地完成“导入—校验—调优”闭环，从而增强问答准确率。

第三，运用大模型还需要考虑其安全性，避免在与客户沟通过程中，出现与实际不符的内容。

经过几个月的实地验证，对于如何打造一个既懂行业、又懂客户还能懂得分寸的智能客服？腾讯企点给出了答案。

比如，在知识构建时，新一代企点智能客服，重点加强了复杂文档读取能力，在文字文档基础上，增加对图文混排、多列排版等复杂文档接入，通过语义切块，生成向量，以高可用、可扩展向量数据库方案，快速丰富问答组合及内容。同时，提供了企业专属知识“导入-校验-调优”闭环验证的工具，在快速生成问答的基础上，还能让运营人员快速实现调优，提升问答准确率。

这些新板块，都进一步优化了知识库冷启动效率，将冷启动从7天起优化至分钟级/小时级，启动准确率提升30%，降低运维成本，帮助企业进一步降低知识运维成本。

其次，在对话交互时，大模型叠加向量数据库能力，加上搜索引擎对接海量知识，可以实现智能生成拟人化答案，让智能客服应对更复杂的需求。

例如，传统客服无法支持“操作步骤讲解”这类复杂需求，但大模型智能客服可以通过上下文信息补全，基于企业知识库进行问答推理，将复杂问题解决率提高30%。

在用户体验上，大模型的加持也让腾讯企点智能客服体验更接近“真人客服”。例如，新一代智能客服可以更准确地识别用户情绪，及时给出安抚；分辨出任务型、知识型、闲聊型话题，用聊天的语气、方式解决任务需求。

过去在业务办理过程中，用户一旦插入了“闲聊式”话题，则无法匹配问答，任务就可能被中断。客户需要重新进入客服，再走一遍流程，但在大模型的加持下，智能客服拥有了更强大的意图理解能力，可以用“聊天”的方式提供服务，提升智能客服的业务办理成功率。

只需要简单列举，就可以轻易看出大模型智能客服的价值。过去，在文旅智能客服场景，问讯旅游攻略给出的信息有限，往往只能获取简单的景区介绍。

但通过

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