客户信任的建立：做一个没有人性的售前
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建立客户信任是成交最重要的一环，其实也是售前工作中最“没有人性”的一部分。
来源 / 月映群山 （ID：gh_325dd3766219）
作者 / 何老师
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建立客户信任是成交最重要的一环，其实也是售前工作中最“没有人性”的一部分。
来源 / 月映群山 （ID：gh_325dd3766219）
作者 / 何老师
在讲解售前工程师如何建立客户信任，讲到最后，我说：“一个出色的售前是没有人性的”，大家哄然大笑。
这句话来自我20多年售前工程师的肺腑之言，因为出色的售前一定是一个对自己狠一点儿的人。
出色的售前所做的工作，充满了矛盾的“既要又要”：既要能懂技术，又要能懂销售；既要懂自家的产品，又要懂友商的产品；既要懂本行业的技术，又要懂关联甚至不关联的技术；既要知道自家产品的前世今生，又要了解业界的技术动态；既要讲方案，又要会写方案；既要会项目运作，又要懂调动内部资源；既要能对外输出资料，又要能从外打探竞争情报。
这是对售前的最低要求，又是对售前的最高要求。说它是最低要求，是因为所有的公司都对售前提出了这些要求，说它是最高要求，又是因为这些内容说到容易，做到确是最难的。
如果要想做好，那么只能是对自己狠一点儿，放弃自己原有的本性，从业务的实际需求出发，储备自己所有的一切能力，一切都是为了项目，为了客户服务。
如果可以把自己和工作结合在一起，那固然是最好，如果不能，那么只能选择一个，放弃一个。如果选择了工作，而放弃了自己，那不就更是一个没有“人性”的售前了吗？
建立客户信任是成交最重要的一环，其实也是售前工作中最“没有人性”的一部分，因为你只有反复修炼，压制自己的人性，才有可能无往不利，建立起牢不可破的客户信任。
01
客户信任是一个非常常见的词，在销售的圈子里，经常使用的另一个词是“搞定”。
你经常看到销售说已经“搞定”了某某客户，但这时候，让他们证明，他们却不知道怎么证明怎样才算是“搞定”了。
能够约客户见面，能够约客户出来吃饭，是“搞定”了吗？大概率不是。
客户愿意把友商竞争情报传递给你，愿意在项目运作过程中版帮你说好话，是“搞定”了吗？可以说是，也可以说不是。说它们是，是因为这些都是客户信任的表象；说不是，则是这些都是表面现象，不是本质。
那么客户信任本质是什么呢？
应该是在遇到任何问题、任何事件，客户都可以主动地用对你最优的方式来回应。
这里的关键词是 “主动”。请回想一下，上次拿到一个大项目的时候，客户是主动帮你，还是你要求他帮你，他才帮你一下？我猜应该是后者。
此外，这里的最优方式的回应是从有利于你的出发点来考虑的，甚至有时候可能会对客户的个人利益产生一些小的影响。
比如，你卖给客户的设备在使用过程中产生了故障，并对业务产生了一些影响，信任你的客户可能会帮你开脱责任，说是维护不及时造成的。这种开脱，实际上是会给客户造成一定的影响的，因为有没有及时维护设备的责任。
当然，客户信任通常是双向的。也就是说不仅客户信任你，你也信任客户。你在做事时，也会以客户的利益最优为出发点。
02
《值得信赖的顾问》是关于客户信任建立的最流行的一本书。在这本书里，作者将建立客户信任（Trust）归纳为四个因素：
可信度（Credibility） 可靠性（Reliability） 亲密度（Intimacy） 自利性（self-orientation）
在《Mastering Technical Sales》中，在这个基础上增加了积极性（Positivity），并且放大了积极性的作用。
这几种因素的关系如下：
可信度
可信度就是客户可以相信你说的话。可信度是相对理性的，因为可以通过专业技能来表现或者衡量，比如售前工程师取得相关证书，行业工作经验，在陈述过程中对专业知识的介绍，都可以提升客户对售前工程师的可信度。
可信度还可以通过企业自身的行业地位和品牌来加强，比如业界知名品牌的售前工程师会比小公司的工程师给客户带来更强的可信度。但是，小公司的售前工程师也不是没有机会，因为公司的背书只是其中一个因素而已。如果小公司的售前工程师毕业于名校，拥有相关行业的大量证书或者成功案例经验，也可以直接提高其可信度。
可靠度
可靠度是可以相信你做的事，就是相信你可以说到做到。这是一个理性和感性相结合的指标。
可靠度可以通过合作中的结果来衡量和验证，比如你开会按时间到达，你答应提交的技术材料都可以按时间提交，都可以增加你的可靠度。这是理性的一面。
可靠度也是客户的直观感受，客户觉得自己的要求总是可以得到及时的响应，总是可以按照自己期望的方式完成。
可信度和可靠度是非常接近的两个概念，可信度是对所说的内容的相信，可靠度是指所做的事情的相信。可信是说话有分量，可以让人相信。可靠是指做事可靠，言必行，行必果，从这点上可以把两者分开。
亲近度
是指的亲和能力，即了解你的客户，具备同理心，可以和客户换位思考。
这里关注点不是客户关系，而是客户的期望和需求。通过了解客户的个人观点和业务动机来思考客户的决策点，积极融入客户的文化和环境。
自利性，或者称为自我导向
自利性是指关心自己的利益。自利性是所有因素中唯一一个放在分母的因素，因此它是决定性因素。
销售的过程并不是零和游戏，而是无限游戏。因此，在这个过程中，你所做的任何扩大己方利益（不论是公司利益，还是个人利益）而损害客户利益的事情最后都会暴露出来，从而最后失去客户的信任。
自利性用另一个反义词来描述，可以是真诚。这可能更容易让人理解这个词的本质含义。此外，自利性的反面是利他性。如果使用利他性，那么这个因素在信任公式中就需要作为乘数，而非分母。
积极性
对于售前工程师来说，积极乐观的态度也是非常重要的。无论能力再强，如果是一个消极的人，经常客户面前展示负面的情绪，输出负能量，客户是很不愿意和你打交道的。
03
了解了信任建立的因素，就可以来看看怎么建立客户信任了。相对于客户经理来说，售前工程师更容易获得客户的信任。客户经理会因为销售的目的和标签让客户产生防备，而售前工程师则扮演着技术角色，天然让让客户产生多一分信任。
因此，关键点在于你如何把握好每一次机会，充分建立起客户信任，从而和销售员一起完成项目。
这是一系列灭绝“人性”的操作。
一、疯狂学习
可信是让客户相信你所说的话。怎么做到呢？除了大厂的背书，以及追悔莫及的文凭学历，还有什么可以做的呢？
让我们来看“可信”这个词。可信是指让客户相信你所说的话，那么提高可信度有两个途径，一个是不说，一个是说的都是对的。
对于不说，大多数人可能觉得不是一个好选项，真的吗？如果客户问你一个你不知道的技术问题，你说胡说八道，还是直接说不说呢？可能还是不说为妙。
只是这给出“不知道”时需要婉转一些，并且事后找到答案反馈过去。这样，虽然在可信上没有得分，但是在可靠上可以得分。
那么要想说，只能做大量的知识储备，不论是自己公司自己产品，还是友商公司友商产品，甚至行业相关和不相关的知识，都储备起来。
这需要花费大量的时间和精力，这是一个丧失人性的疯狂学习的过程。但是，只有这样，才能建立起可信度。
二、说到做到
可靠是关于说到做到的度量。可靠这一指标的建立不是并不一定是靠解决了所谓的关键技术问题儿形成，而是通过各种大小的事件的良好跟进，累加在一起。
在客户面前答应或者承诺跟踪的问题，你会持续地进行更新，直到问题解决。
你给客户的承诺，无论事情的大小，都能做到事事有回应，件件有着落。
事事有回应，即是对于客户交代的事情，每件做到闭环。件件有着落，客户安排的事情都可以落到实处，而非形式主义。
这一方面体现了端正的态度和最基本的自我修养，另一方面这是为人可靠的表现。
比如，客户交流后，你给客户说事后会跟踪解决交流中提到的问题，而后给客户反馈会议纪要，并且用最快速度给客户把相关问题的答案反馈过去。这就是一个关键事件。通过类似的关键事件的积累，可以快速建立起客户的信任。
不论什么时间，不论什么地点，不论什么场合，不论什么内容，只要是说答应了客户的工作，都能按时保质保量地完成，这又一次灭绝了人性。
三、融入客户
面对客户，不，面对客户们，你没有孤芳自赏，而是奋不顾身地融入进入，以增强客户紧密度为己任。
你充分了解客户的业务和价值观，充分了解客户的个人利益导向，不断地思考客户从项目中获取的价值在哪里，接受客户的企业文化，帮助客户实现他们的业务愿景，帮助客户实现他们的个人利益，帮助他写论文，评职称，一起去吃饭，一起去旅游，甚至对个人事务也伸出援手。
这一次，你放弃了自己的人性，成就了客户的亲密度。
四、客户第一
客户第一，是以客户利益第一，实现客户自己的业务价值为第一。
在项目中，你充分地思考客户的组织利益和个人利益，不断地从客户个人利益为出发点帮助他实现组织利益。
遇到了问题，你总是会自动地放弃公司的利益，而是为客户和他们的组织争取利益。
在公司内部，你代表客户，帮助客户方利益的最大化，与客户经理，与你的上司，据理力争。
你做的这一切都会成就客户利益，都会提升你在客户心中的信任度。人天生都是自私自利的，而你为了客户，又一次磨灭了人性。
五、积极向上
你知道客户信任的关系与积极的心态和热情的性格是密不可分的。
因此，你在客户的会议上热情似火，积极地从客户利益角度出发推广方案，声音洪亮，语调抑扬顿挫，和客户公开讨论，不断从问题中发现机会。
面对客户的提问和质疑，你从不说不，从来不说“是的，但是……”，也不说“您说的对，但是……”。
在你这里，从来都不会轻易地否定别人，从来都是积极乐观。
你在给客户写资料时候，都是从问题出发，详细阐述解决方案，最后都会落地到客户的收益。
无论怎么困难的谈话，你都积极乐观，和你谈话，客户获得的是一种享受。
虽然在做这些事情的时候，可能你面临了公司内部的纷争，家庭的矛盾，个人的情绪波动，但是面对客户，你永远都能压制自己的人性，展露出积极乐观的一面。
04
人性是与生俱来的，大量的人性，如懒惰，如易于放弃，如惧怕困难，如自利，这些都会阻止你成功，会让你无法建立客户的信任。
但是，你可以是懒惰的，你也可以是积极主动的。是你的自律和坚持让你迈出了每一步，建立起客户信任。
但是，你可以是易于放弃的，你也可以是持之以恒的。当困难出现时，是你的决心和毅力让你克服了挑战，赢得了客户信任。
但是，你是惧怕困难的，你也可以是克服困难的能力的拥有者。是你的智慧和创造力让你找到解决问题的路径，开辟了前进的道路，在这路上遇到客户的信任。
但是，你是自利的，你也可以是无私的。当你开始关注他人的需求并付出帮助时，你会发现自己的善良之心会让你变得更加充实和满足，从而收获客户的信任。
人性的复杂性使我们成为了独特而多样的存在。正因为如此，我们可以消除掉那些不利的人性，选择并发展出更高尚的品质，成为一个更好的自己，成为一个让人信任的人。
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