警惕SaaS的高使用度陷阱

2024-03-27

文章转载自"ToB行业头条"

当你看到用户每天都登录，并在菜单上到处点击，你所有功能都没有被用户冷落，而且整体用户使用数据非常漂亮，整个客户成功团队对此都会无比开心。

不过也别高兴得太早。如果你发现流失并没有改善，或者续约率仍然在下降，那么高使用度也可能是一个虚假的现象，甚至是使用度的一个陷阱。你很可能是陷入了“高使用度=使用价值”的误区。

实际上，高使用度不但不等于客户获得的价值，而且还存在着“成功差距”，也正是这个成功差距，如果不能及时弥补，最终会导致客户离你而去。

所谓成功差距，就是你认为客户通过功能使用所达到的业务目标，与客户实际的业务目标之间的差距。一个最简单的例子是，很多用户都点击了某个业务流程功能，但大多都没有走完。也就是说，该功能的使用度虽高，但客户并没有通过这些功能的使用，而实现他们的业务目标。

更糟糕的情况是，你可能根本都不知道客户的业务目标是什么。

所以这种高使用度是无法持续的。由于客户达不到使用的目的，随着用户对这些功能的厌倦，使用度也会降下来。

实际上，高使用度陷阱造成的更严重的后果是，它可能掩盖了背后存在的严重问题。因为它们不能及时被纠正，而最终难以挽回。

避开使用度陷阱，也并非不可能。实际上，只要按照如下的操作，就能在最大程度上，避开高使用度的陷阱。

使用度相当于人的脉搏，有脉搏并不代表着一定健康。不能只根据数据仪表盘就断定客户是健康的、不需要干预的。

不理解客户目标的客户成功团队，就像一艘没有方向的船，在大海上无目的的航行。实际上从销售到客户成功，客户目标始终是需要探究的关键问题。

识别了客户的业务目标，就需要将使用目标与客户目标对齐，只有这样CSM的工作才有效果。

数据测量固然重要，但必须在客户业务目标与所使用的功能之间建立逻辑关联，这样的数据测量才有意义。

高使用度陷阱的问题，说到底还是采用业务（adoption）不成功所导致。所以非常有必要从采用这个源头抓起，遵循严格的采用业务流程，以及执行采用成功的标准。

关于使用度的测量，海外SaaS企业的大都建立了科学的测量体系和指标。而国内的SaaS公司，有的还在拿DAU、登录率等消费互联网指标说事，从而导致深陷使用度陷阱，而不能自拔。

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