MCtalk·CEO对话×e签宝丨如何修好SaaS生态建设这门CEO必修课？

2024-03-27

文章转载自"ToB行业头条"

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2015 年 10 月，网易智企发布第一款产品，正式踏上了 ToB 商业化之路。从那以后，网易智企每年举办不同主题的科技峰会，分享最新的行业体感和洞察；访谈各界企业领导者，记录他们的创新与创业经历；走过大大小小的城市，在一场场城市论坛中与开发者相见；在线上直播间，还原产品迭代的每一个细节… 数不清的科技峰会、跨界访谈、城市论坛、线上直播如长流的细水，影响了超过数百万人。

2017 年，网易智企将一缕缕细水汇成一个坚定有力的科技活动品牌——MCtalk，意为汇聚深度思维（Mind）、碰撞顶尖创意（Creativity），并持续运营至今。

2024 年，网易智企再度扩充「MCtalk」的内涵，重磅推出《MCtalk • CEO对话》栏目。网易副总裁、网易智企总经理阮良将作为主 MC 深度对话 ToB 行业经营者、PE/VC 投资人、各行企业决策者等，就 ToB 从业者所关注的焦点问题发问，就全球科技与创投热点话题追问，就技术之变、行业之变、时代之变等命题展开对话，探寻企业发展规律，响亮地发出网易之声。

这是《MCtalk · CEO对话》的第 3 期

美国著名自然文学作家亨利·贝斯顿（Henry·Beston）在其《遥远的房屋》一书中这样写道：

「在这片沙滩上，我看到了自然界中最为和谐的一种合作关系——沙滩草和海浪。沙滩草，一种矮小、坚韧的植物，它的根系深深扎根于沙土之中，以稳固沙丘，防止海风的侵蚀。而海浪，那不断涌动的力量，却在这看似无情的冲击中，为沙滩草提供了它所需的盐分和水分。沙滩草不仅为海浪提供了抵抗的力量，还为海浪的冲击提供了缓冲，减少了海水对陆地的侵蚀。」

没有沙滩草，沙丘将被海风吹散，没有海浪，沙滩草将失去生存的土壤。在亨利·贝斯顿的笔下，它们形成一种相互依存的关系，共同维护着这片海岸的生态平衡，是大自然中无声的合作伙伴。这种生态合作机制孕育了生命，为万物生长提供基础条件。

自然生态如此，商业生态亦是同理。

“生态建设”在以SaaS为代表的企业服务行业中，是很常见的企业发展手段。研发型公司有好产品、平台型企业有客户量、三方机构能牵线搭桥，不同领域、不同地域的企业在如今讲“抱团取暖”的环境中都在摸索中建设自己的生态。

什么是生态？不同规模企业需要怎样程度的生态建设？生态融合应持怎样的价值观？如何提升生态合作的核心能力？如何才能真正建设如“沙滩草、海浪、沙滩”一般的和谐生态关系，需要解答的问题有很多。

本期《MCtalk·CEO对话》节目，我们有幸邀请到电子签名领域的领导企业e签宝的创始人兼CEO金宏洲先生，由网易副总裁、网易智企总经理阮良对话e签宝创始人兼CEO金宏洲，从ToB企业经营者的一线实践视角，共话SaaS的生态建设，并同时分享网易智企与e签宝两家ToB企业的关于产品、AIGC、企业管理的经验与看法。

本期对话核心观点

做产品的本质是一个成长的过程，需要时刻随着客户和市场变化不断“闯关升级”。
从震惊到焦虑，再到拥抱，AIGC已经画出新的“增长曲线”。
AI大势下，SaaS被重构，ToC的PLG产品或成为新的破局点。
所有业务都想做，或许简单，所有业务都想做好，一定很难。
SaaS的专业壁垒会因长期主义绽放一朵“时间的玫瑰”。
从底层数据层面做起的融合，才有“合纵连横”般的生态合作效应。
变革之年，当游戏规则发生变化，企业人效管理也必须“精益化”。

做产品如烹小鲜

过程做到位，结果自然好

阮良：我们深知，合同签章从一个原来相对比较传统的面对面作业到如今的线上化流程是革命性的创新。相信在这个过程中，你们一定也碰到了很多的困难、很多挑战，是否可以分享一下这个过程中最大的困难和挑战出自哪里？是客户的不信任吗？或是效率层面的问题？

金宏洲：我觉得在不同阶段，挑战还是不一样的。我们最开始做SaaS的电子签名，大概是从2014年开始。那时候公司也不大于，20人左右。一开始的挑战就是信任问题。这个信任问题当然不仅是因为公司小，同时还有电子签名这类产品的效力没有被客户所认可。

所以那时候我们就想了一些办法，比如我们花钱为客户购买保险，客户敢用我们就敢保。另外，我们还和公安部的司法鉴定中心达成了合作，可以出具有法律效力的司法鉴定报告。有了这样双重保护来解决问题，所以最后能够让客户放心使用。

后面逐步随着客户增多，大家对电子签章的接受度慢慢提高。挑战就变成了对数据安全的担心与性能是否够用的问题。有些大的金融行业客户对于性能非常看重，因为我们的产品是在他业务环节中是很重要的一环，所以性能稳定性是一个重要的问题。

现在我们更多的是面向传统企业，面向的行业越多，要求就越复杂。电子签章的功能上是不是更丰富，是不是够智能，这方面也成为客户关心的问题。

所以总的来说，在不同的阶段，面向不同市场、面向不同客户的需求不一样，我们就不断地去升级和创新产品，这是一个不断成长的过程。

阮良：对，我的理解就是随着客户和市场的变化，然后去不断地打磨更加符合市场与客户所需要的产品，让产品陪着客户不断成长升级，让客户用得放心。在这一点上，e签宝做产品的理念与网易智企“助力客户内生成长”的理念是不谋而合的。

“SaaS+AIGC”=“如虎添翼”

阮良：从去年到现在，其实最火的一个话题就是AIGC了，广义上为生成式的AI应用。在这样的一个背景之下，像e签宝这样的线上签章、线上签约的服务，是否有可以分享的创新应用？

金宏洲：我认为AIGC对SaaS肯定是有助力的。我在不同场合也说过，AIGC大模型，对于SaaS的意义如虎添翼。

我觉得有三个好处，第一个是用户体验的改进会更加智能化了，例如交互方式的改变。第二个就是这个智能化带来产品力的提升，这个我想大家都能想到的。其实还有一个我们自己的感受是，有了AIGC的助力之后，产品的市场扩大了。

这是什么意思呢？以合同管理场景为例，它是一个相对靠后的需求，并非一个前端业务系统。因为合同管理要跟很多业务系统有关联，所以它的交互就很复杂。

过往观念中，合同管理大家会认为一定要本地化，因为担心数据安全，所以是一家大企业才有可能买的几百万量级的这么一个项目。而我们现在的做法是完全SaaS化的，再加上AIGC的能力，带来合同的自动生成，智能审查等功能，这些有了AI就很容易去实现。

阮良：恭喜e签宝通过AI找到了这么多的提升。我也分享一下我们对AIGC的看法。一开始是很震惊，因为我们以前在智能领域，也做智能客服、智能内容安全等等业务。但是在AIGC出来的时候，特别是ChatGPT发布的时候，我们感叹这个能力为什么这么强？我们一开始是非常震惊。

第二个阶段就是很焦虑。为什么？以智能客服为例，我们的焦虑点是大模型在智能问答方面的功能很强，担心会一下子颠覆掉所有的传统智能客服。但焦虑没有用，最后我们坚决要去拥抱它，真正拥抱后就不焦虑了，反而如你刚才提到的，发现了更多的机会，而这种机会仅靠大模型本身是做不到的。

关于AI，我还可以分享两个观点。第一，我认为基于AI和AIGC，大量的SaaS可以被重构。很多用户体验的方式，包括组织变革的方式都会因为AI而变化，我们SaaS也应该重构，这是我第一个观点。

第二，我认为未来很多AI方向的产品会出现大量的、小的ToC的PLG产品。因为以往我们ToB很难出现PLG产品，更多的是解决组织的需求和痛点。我认为未来基于AI，会出现大量的、很小的团队去做满足个人需求的AI产品。

在某个小场景下快速研发一款小产品，凭借客单价低的优势，快速进行覆盖，最终织成一张规模化的大网。

专业的人做专业的事

是SaaS生态构建的制胜前提

阮良：谈到生态建设，其实我们应该都比较羡慕国外有很好的SaaS生态环境。但在国内环境下，我个人观点是，存在一个挑战是大的平台公司很多时候把很多事儿都干了。以我们的智能客服为例，最大的客服服务商可能是几家大的平台型电商，而不是我们，所以大的平台公司把这些其实本来应该由第三方提供的服务也覆盖了。

另外，不同的SaaS厂商应该去构建一个更好的生态，对吧？比如说在某些流程的环节中，我们是可以彼此依赖的，互相传递价值，共同发声的。对您刚才提到的拒绝本地化，我其实非常有感触。

我们之前跟一个大客户接触，一开始我们也是说可以本地化。后来跟客户的CIO交流时，CIO突然提问“我们为什么要本地化”？客户其实自己也知道一旦本地化之后，其实也会丧失了某种机会。时代发展越来越迅速，SaaS的版本可以很快迭代，比如说AIGC来了，马上就可以用AIGC进行赋能，而本地化则相差甚远。

金宏洲：所以做生态建设一定是好事。我们也遇到类似的事情，一些平台厂商或者大的OA厂商，尤其软件厂商，他们真的什么都想干。我可以理解这一点，因为国内市场卷，希望同一客户一鱼多吃，对吧？但是效果如何，最终由时间与财务表现来检验，事实就是一家企业它很难在多个产品线都做得特别好。

对于美国也一样，例如Salesforce的CRM很好，但是可能没人知道Salesforce也做HRSS。从CIO的角度来说，他采购的时候可能会把Salesforce的CRM，把别的服务的HRSS都买来组合在一起。第一个好处是能买到不同领域最好的产品，第二点是保证他自己的供应商安全，不会在大的平台厂商面前丢失话语权。

好的生态合作

一定要从底层数据融合做起

最终形成端到端的完整解决方案

金宏洲：关于生态建设，我们跟一些大厂商的生态合作挺深入。对于什么叫真正的融合有新的感受，至少像e签宝这种电子签章具有工具属性的产品融合，必须是做到数据层面的打通，才能带来真正的融合。

以我们和钉钉的融合的一款合同管理产品为例，最好的状态是用户觉察不到这款产品到底是钉钉还是e签宝的。同时，在钉钉的各个场景里面，用户能做到自由的智能合同管理。这是因为我们与钉钉是基于底层数据级别的打通，说通俗些，e签宝的能力就好像就长在平台上。所以我认为这代表了一种未来SaaS生态建设的趋势。

还有一点对于SaaS来讲，最难的就是价值传递的问题。底层数据层面的融合本质上是解决了价值传递问题，当用户使用钉钉的时候，需要管理合同则很顺滑地可以调用e签宝产品，而不是与其他厂商合作的方式，比如仅限于转介绍商机之类的，这一点我认为非常重要。

阮良：如您所说，真正好的生态，就是互相能够融合在一起，例如从底层数据层面做到产品的打通。从企业用户的角度来看，他们使用SaaS服务的时候，需要的是一套整体解决方案，并不是只要几个功能的组装。一套真正完整的解决方案，它一定是从上到下、端到端都融合在一起的系统性方案。

举个例子，我们AI外呼做得好的原因不在于我们的AI能力有多么强悍，而是在于最核心的数据能力比较好。比如在某个使用AI外呼的场景中，我们会首先通过数据判断我们的被叫方是一个什么样的画像。如果是男性，为了让他接听的意愿度更强，我们会使用女性的声音进行呼叫，再比如我们判断对方可能是位职场人士，那我们绝对不会在他上班的时间去呼叫，工作时间中大概率是拒听拒接的。实现这样的效果一定是来自于很多数据处理与融合。

以“高质量”为核心的发展需要

流程变革、组织变革、人效精益化

阮良：今年很多CEO可能都会关注所谓的“人效”，也想请金总聊一聊e签宝对于人效的管理。

金宏洲：我们去年人效增长达到50%。一方面是收入的增长，另一方面团队更加精英化了。因为不同的时代，导向是不一样的。资本比较充裕的情况下，需要快速扩张，要相对牺牲一些效率。当下的话，游戏规则变了嘛。未来的核心就是追求高质量发展。

我们把去年定义为变革之年，做了很多事。一个是流程变革，我们引入了华为的流程体系。第二个是组织变革，进行团队重组，更加聚焦业务。第三个是激发团队的年轻化与精益化，引入更多的年轻人才。

阮良：网易一直是一家追求高经营效率的公司。ToB业务的理念同样追求精益化运营。我们去年人效也提升了很多，主要靠AI。例如我们程序员写程序的时候，大量地使用AI工具提效。还有很多工作，比如图片、文件传送都是可以通过AI来识别和解析的。AI解析后，这些固定的工作都可以用自动化的方式去提交表单，同时减少中间出错的可能性。

金宏洲：AI在我们内部的办公效率提升上，力度也很大。我们所有的跟客户的企业微信群，都放入了AI客服助理，我们自己员工的办公也都在使用AI助理。举个例子，我们会把内部的知识整合进AI助理中并接入在办公软件中，在部分开发工作也在使用AI工具提效。

总体来讲，当下的SaaS行业需要乐观，也值得乐观。高质量发展的理念促进经营者对于“精益化管理”的重视程度，AI也给SaaS未来带来了更多的可能与机会，再加上由我们身体力行建设、越来越好的的行业生态，我们完全有理由在乐观之上“更兴奋”。

阮良：我非常认同，感谢今天与金总的交流。

最后，彩蛋时间