文章转载自"北大纵横"
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来源 | 张良计（zhang_liangj）
前几天，上海两家Manner咖啡店连续爆发了2起店员和顾客的冲突，一下子冲上热搜。一家门店，一名女店员因顾客催单而情绪失控，把咖啡粉泼到顾客身上，然后崩溃大吼；另一家店，因为顾客等待时间过长，一名男店员提出退单建议，却意外引发肢体冲突。网上对此的评论两级分化挺严重，有的人说Manner店员情绪控制能力太差，再怎么也不能对顾客大打出手，也有人说顾客完全不体谅店员的工作压力，逼单逼得太狠，打工人何苦为难打工人。但在我看来，造成店员情绪失控逼疯的根本原因，并不是视频里拍到的顾客催单行为，这只是压垮骆驼的最后一根稻草而已。隐藏在背后的真正原因，是Manner这家公司不合理的工作制度对员工造成的长期情绪积压，这次得到了一次集中爆发。
我自己平时也买Manner，但Manner是我去过的咖啡店里排队排最久的。一方面，当然是他们家的咖啡确实不错，据说很多商圈里Manner进驻开新店后，一下子就会成为排队顶流，把周围其他家咖啡店的顾客全吸引了过去。可另一方面，也有个很奇怪的现象，那就是大多数Manner店里，只有一名工作人员在工作。这名工作人员既要收银，还要接手机上的外卖订单，然后还得做咖啡，做打包，清洁台面...高峰时期显然是忙不过来的。大家别看小小的一家咖啡店，里面的运转工序和复杂程度，其实并不亚于我们上班做一个复杂的项目。而且最重要的是，这个【项目】的负责人从策划，到执行，到最后交付，都只有咖啡师一个人。比如我公司楼下就有一家Manner，里面的咖啡师小哥哥人很好，说话也很温柔。有时候我去买咖啡还会跟我聊天，给我的感觉是他很纯粹，就是一个很热爱做咖啡的人。
但即便如此，每到中午午饭后的高峰期，他也会忙得焦头烂额，说话也会变得急躁。如果这个时候去点单，手机上排队起码20杯，再热爱的人也会有负面情绪积压。一边是源源不断的订单进来，他要做权重排序，要分辨哪些是线下点的，哪些是外卖点的。
另一边，店内外等候的人越来越多，这无形之中会给店员造成隐形压力，看着这么多人自己如果再不加快点，就会有抱怨，情绪警报随时响起。另外，店员还要预留精力处理紧急事件，比如忙碌之中给顾客做的咖啡做错了，又或者有顾客临时退单，更换口味等等，这些突发状况会打乱整个做咖啡的流水线节奏。以上这些，都会给店员的情绪造成负面影响，它们就像一捆捆干柴不断堆积起来，到达一个峰值的时候，哪怕只是一丁点小火苗，都会点燃一场熊熊大火。
可在外人看来，只是擦了一根火柴而已，为什么会造成这么大的崩溃。那是因为作为顾客，这些背后的隐情我们并不知道，也并不理解咖啡师每天面临的压力，以为仅仅只是做一杯咖啡而已。
这就好像我们安慰身边情绪失控的朋友，在外人看来就是客户的几句抱怨，老板的几声苛责，至于发这么大的火吗？
水面上看只是一件小事，可水面下早已积攒了无数个小事。如果将心比心一点，想想为我们忙碌做咖啡的人，就是我们公司每天热情打招呼的同事，就是我们身边喜欢做咖啡的朋友，也许就不会有这么大的冲突产生。
但很可惜，这种共情只能发生在普通人之间，Manner品牌背后的老板们，似乎并没有意识到这一点。看到网上有报道说，其实Manner店员的工资待遇并不高。但即便这样，还是要每天高额KPI去完成任务。据说很多店里只配一个员工，是因为店铺业绩不达标，只能如此，我不知道这个具体业绩目标是怎么算的，但和星巴克，瑞幸还有其他咖啡店比起来，Manner店员的工作状态可以说是最惨的。至少我去过的星巴克，不管店里多忙碌，店员都会对每一位点单的客人热情相迎。
即使是高峰期顾客催单，也会想尽办法安抚，不会爆发情绪。
而同样都是咖啡店，能够出现如此显著的差异，背后的原因很值得思考。也许这背后是资本运营的问题，是商业增长的问题，是营销策略的问题，但不管是什么问题，有一个最基本的商业逻辑一定不能被忽略：员工为企业创造价值增长，员工是企业面对顾客的第一道关卡，员工是代表企业品牌的最直接渠道。如果一个企业把员工当做最有价值的宝藏，那么员工自然也会把顾客捧在手心里。如果一个企业不去善待员工，那么员工自然也不会去善待顾客。一家对待员工如牛马的企业，是不可能做到基业长青的。想要解决这些问题，不能仅仅指望员工去管理好自己的情绪，放宽心胸，退一步海阔天空。
让员工管理好自己的情绪，这是一个结果，而不是方法，更不是老板和管理者对员工提出的硬性要求。想要达到这个结果，正确的方法是自然而然的水到渠成，而不是强行规训的揠苗助长。这背后有大量的功课需要企业管理者去完成，员工的薪资福利，工作环境，任务安排，团队架构......里头的每一项顶层设计，都能影响最终面对顾客的员工，能不能管理好自己的情绪。如果指望着每个月开员工大会喊几句口号，在办公室里贴一些标语，就以为能做到“以顾客为第一了”，这简直是异想天开。往小了说这叫管理者偷懒不作为，往大了说这叫玩忽职守在其位不谋其事，这种无能的管理者是要被辞退的。降本增效有很多种方法，但聪明的企业首先想到的一定不是对员工降本增效，而是在业务的其他方面下苦工。什么叫留得青山在不愁没柴烧，青山在哪里，谁是青山，这些都要深思熟虑。文中观点仅为作者观点，不代表本平台立场
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