一个奇葩客服，绊倒心相印

2025-05-19

文章转载自"北大纵横"

作者 | 财经天下

来源 | 财经天下WEEKLY

3597字阅读时间7分钟

近日，因客服要给顾客“送1000元冥币”，将创始人刚刚辞世的恒安国际，再度送上风口浪尖。麻烦还不止于此，近年来在“专纸专用”发展慢人一步，心相印的名声不复昔日响亮。新接班的70后总裁，想用高端化转型，帮恒安国际开辟一条新路。

图片来源 | 视觉中国

王牌产品风波不断

在恒安国际创始人、“心相印之父”许连捷的带领下，心相印曾连续5年蝉联全国纸巾市场占有率第一。

但不到一个月前，73岁的许连捷因病去世。公司和市值正在经历动荡的恒安国际，最近又因一次意外事件，卷入轩然大波。

5月8日，有网友在社交平台爆料称，在某电商平台的“心相印官方旗舰店”咨询商品时，遭到客服恶意辱骂。客服发出了“这边补偿您1000元冥币您看可以吗”的言论，该客服还挑衅消费者，称“我们客服就是这么嚣张”。

隔日，“心相印客服辱骂顾客并送冥币”的话题登上了微博热搜。心相印官方回应媒体称，已经掌握情况，该账号存在异地登录，目前正在紧急核实，会对相关人员进行顶格处罚，后续会对消费者做出补偿。

恒安国际也回应称，“公司很重视此事，正在调查”。

▲引发轩然大波的心相印客服截图。来源/网络

这已不是心相印第一次陷入争议。去年9月，一位福建的网友发布视频投诉称，她使用的“心相印金装经典抽纸”边缘，疑似出现了一只虫子的壳。

该事件经多家媒体报道后，恒安国际与该消费者取得了联系，但后续官方没有对此发布解释。

去年年底，网络关于“卫生巾长度虚标”掀起了讨论风暴。恒安国际旗下的卫生巾品牌“七度空间”，也曾被测评的消费者列入“长度不够”的名单中。

今年“3·15晚会”上曝光的“劣质卫生巾翻新二次销售”事件，虽然七度空间迅速澄清，表示与涉事企业无任何合作关系。但由于此前“卫生巾长度问题”造成了品牌信任缺失，过往数年中消费者对七度空间的质量投诉也因此再度回到公众视野。

2021年6月，七度空间曾被消费者曝出“卫生巾里藏针”。事后，恒安国际发布声明，承诺将成立专项工作组彻查生产线并追溯问题源头。但此事的调查进展与结果，最终并未向公众公开。

同样在2021年，在重庆市“消费者权益保护委员会”发布的15款安心裤比较试验报告中，“七度空间安心裤”被检出含重金属砷，存在污染。而恒安国际对此的回应是，“该检验报告的检验项目并未涵盖重金属检测内容”，强调其产品符合相关标准要求。

2022年1月，七度空间再次被消费者质疑可能“有虫卵”。随后，七度空间客服联系了投诉人何女士，提出退还产品原价5元及赔付5元现金，一共赔付10元现金。在媒体报道后，七度空间表示后续以消费者接受了500元现金赔偿的方案结束。

两个月后，七度空间发布声明称，经检测异物并非虫卵，属于胶粘剂类物质，对人体不构成安全风险。并表示在现有生产线基础上升级221套检测设备，防止此类事情再次发生。

今年4月15日，一位江苏网友又发布视频称，其购买到的七度空间卫生巾中有黑色斑块，划开后发现夹层棉花呈现黑色。隔日，恒安国际客服向该消费者道歉，并称申请“退款500元”，希望该消费者将样品寄回用于分析。

此次，恒安国际的形象再度因“客服辱骂顾客并送冥币”的事件受损，结合近年来公司营收收缩、市值下滑，特别是在其创始人逝世后不到一个月内，便出现了“辱骂门”事件，难免让人对恒安国际的未来感到担忧。

“专纸专用”慢人一步

创立于1985年的恒安集团，至今已走过40年的发展时间。目前市面上的主流生活用纸公司，包括恒安国际、中顺洁柔、维达国际、金红叶4大品牌，对应产品分别为心相印、洁柔、维达、清风。

自2000年起，心相印曾连续5年，位居全国市场占有率第一名。2003年，心相印被国家质检总局评为“国家免检产品”。2005年，心相印又获得了“中国名牌产品”的荣誉称号。

但随着生活用纸市场发生巨变，曾经的纸巾巨头，在面对“专纸专用”的场景升级时，转型速度不够快，如今正在遭遇老对手和新兴品牌的强劲挑战。

现在，在小红书上搜索“纸巾”，会找到“纸巾哲学”的关键词。保湿抽纸、酒精湿巾、便携棉签成了都市白领的“办公室三件套”；健身达人要标配速干擦汗巾和抑菌湿厕纸；Z世代要用二次元联名的专属手帕纸。

随着年轻一代开始钟情于“专纸专用”，纸巾被细分出了许多品类，有痔疮患者必备的湿厕纸、鼻炎患者专用的乳霜纸、精致烹饪人群少不了的厨房纸，甚至手帕纸都分化出了自带虚线、一分成二的“搭子专用纸”。

与之伴生的，清洁干巾、乳霜纸、湿厕纸、清洁干巾等细分品类的销量增速亮眼，新型纸品品牌不断涌现，也颠覆了生活用纸的传统格局。

在生活用纸市场，提起湿厕纸，消费者最先想到的是新玩家德佑，提起乳霜纸则是可心柔，母婴用纸则被Babycare、全棉时代等母婴品牌占领。

2023年12月～2024年11月，主流电商平台统计显示，湿厕纸市场中，德佑销售额达到10.9亿元，份额35.9%，排名第一，排名第二的维达销售额3.1亿元，份额10.1%。

甚至深谙跨界之道的零售品牌名创优品，也开始售卖起纸巾。做痔疮医护的马应龙，也喊出了“用药企的标准打造一款湿厕纸”的口号；专注于“洗洗更健康”的妇炎洁，也想来分湿厕纸的一杯羹。

事实上，纸品的技术准入门槛本就不高，新兴品牌切入生活用纸赛道并不难。只要有设备和原料，供应链渠道的铺设，叠加概念营销，以电商平台为媒，任何新兴品牌都能“直达”消费者。

相应地，传统纸品巨头却墨守陈规，错失了抢占用户心智的时机。近期，维达开始借鉴疯狂的“二次元联名”之势，上线了线条小狗等湿厕纸新品，试图与德佑分庭抗礼。

但短时间内，老玩家要想夺回消费者的关注度，仍旧并不容易。

70后接班，冲击高端化

从恒安国际2024年财报中，可以看出当下公司的增长窘境。财报显示，去年公司营收为226.69亿元，同比下滑4.6%，利润为22.92亿元，同比下滑17.9%。

中研网发布数据显示，2023年国内纸品市场上维达、洁柔分别占据30%和20%的份额。在抽纸领域，维达、清风、洁柔和心相印分别占据17%、14.4%、14%和11%的份额。曾经的“纸巾霸主”心相印如今的市场份额，已经显著落后于维达、洁柔。

从具体业务来看，纸巾、卫生巾是恒安国际两大主营业务。其中，纸巾占公司整体收入59.2%，2024年营收134.22亿元，同比下跌约2.37%。利润则由盈转亏，达到-2.45亿元。纸巾毛利率也从2023年的21.7%，收窄到2024年的18.9%。

另一大业务卫生巾也同样承压，2024年营收56.78亿元，同比下滑8.09%。其他收入及家居用品业务实现收入23.08亿元，同比下滑10.8%；仅一次性纸尿裤业务收入同比上升0.52%至12.6亿元。

对于营收、利润下滑的原因，恒安国际的解释是：生活用品市场竞争激烈，国内外品牌打价格战，行业平均售价下降，引致销售负增长。这也导致恒安国际营销费用上涨超过10%，原纸销售下滑超过26%。

但恒安国际面临的问题，也同属于全行业。截至5月8日，国内纸浆现货市场均价达到6430元/吨，较2024年年初的价格上涨了近10%。

中顺洁柔董事长刘鹏在去年3月便曾提到：“企业面临复杂的竞争环境，原材料价格居高不下并且走势复杂，行业产能严重过剩，价格战没有最低只有更低。”

恒安国际的对手中顺洁柔和维达国际同样面临压力。中顺洁柔2024年财报显示，其营收从2023年的98.01亿元下滑16.84%至81.51亿元，净利润从3.33亿元大跌至0.77亿元。

2024年8月，维达国际更以261亿港元宣布私有化退市，卖给了新加坡金鹰集团。退市前的2023年，维达国际营收为199.99亿港元，同比增长2.99%，但净利润仅为2.53亿港元，同比大跌64.16%。

对于生活用纸巨头来说，生存压力既有上游成本的压力增加，也有新玩家分食新场景面前的转型需求。

在2024年财报业绩说明会上，恒安国际总裁许清流表示，“木浆价格在去年第二季度就已经涨了很多，但终端又面临市场竞争，不可能木浆一涨价我们的产品就提价。”

2021年5月，许清流从父亲许连捷手里接过权柄。彼时，他刚加入恒安国际不到一年时间。此前，他在另一家港股上市公司“亲亲食品”担任执行董事及董事会主席。

许清流接班时，恒安国际业绩已经面临内忧外患。公司2021年财报显示，其营收207.9亿元，同比下滑7.08%，利润32.9亿元，同比下跌28.75%。

为了挽回颓势，许清流提出了“聚焦主业、提升品牌、长期主义”战略建议，逐步将公司引导向高端化转型并积极拓展电商渠道。

2023年，心相印推出了号称全亚洲唯一采用“TAD空气流干燥技术”的高端纸巾系列“绒立方”，以及卫生巾系列“萌睡裤”“天山绒棉”等。

许清流接任后，恒安国际一度态势向好，2022年、2023年营收分别增长了8.78%、5.09%，2023年一度止住了利润下滑趋势，同比增长了44.02%。

而当下，伴随着许连捷辞世，恒安国际也需要在许清流的带领下，给市场刷新品牌认知，找到新的发展方向。

文中观点仅为作者观点，不代表本平台立场

各位读者朋友，公众号改了推送规则，如果您还希望第一时间收到我们推送的文章，请记得给北大纵横公众号设置星标。

点击左下方公众号“北大纵横”→点击右上角“...”→点选“设为星标⭐️”。

上一篇：漳州父子卖零食，3年狂飙320亿

下一篇：暴跌67%！华帝，业绩“变脸”

热点资讯

【快讯】广州市委常委、黄埔区委书记陈杰一行调研蜜蜂科技BEEPLUS

2023-09-01

全网开骂的武汉“孕妇选美比赛”，撕开了当下社会最离谱的一幕

2024-11-18

2021年中国共享办公行业发展现状分析，行业规模持续增长「图」

2022-09-30

2022年中国共享经济行业发展现状及细分市场分析共享办公市场规模增长幅度居于首位

2022-09-30

12年，从22亿到超过520亿，海底捞谋局千亿背后的战略解码

2024-05-16

创富港广州众创空间 | 31家甲级写字楼！全装修，配套办公家具，即用即租，租期灵活！

2023-08-23

理想中的办公室什么样？看过才知道原来....！

2023-02-10