客户成功到底做到什么程度才不算高级客服？

2023-08-09

文章转载自"ToB行业头条"

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光帮助客户成功还不行，SaaS企业自己也得成功，要获得对等的价值回报。
也就是说在一个客户身上花了多少时间及资源，需要获得对等的价值回报（续约、增购、转介绍、标杆案例等），这个才是做生意的逻辑。
来源 / SaaS老司机（ID：dataminingxmz）
作者 / Natsu2020

“什么客户成功，不就是高级客服嘛……”

“客户成功？难道还有客户失败吗？”

客户成功经理，作为SaaS企业唯一的一个“舶来品”岗位，经常面临着这样的拷问和质疑。

心里压着那股气，“我和客服不一样！”

但究竟怎么不一样，如何证明，似乎又是一个模糊或者零散的答案。

今天笔者尝试回答一下这个问题。

在定义客户成功经理的“不一样”之前，需要先明确一下客户成功这件事情的定义。

所谓客户成功，可以肯定的说，很难让客户在商业上获得成功，否则也不止收着这点费用了。

客户成功经理能够做的就是帮助客户获得预期的产品效果，所以笔者给出的定义如下：

帮助客户在产品上获得成功，并获得对等的价值回报。

光帮助客户成功还不行，SaaS企业自己也得成功，要获得对等的价值回报。

也就是说在一个客户身上花了多少时间及资源，需要获得对等的价值回报（续约、增购、转介绍、标杆案例等），这个才是做生意的逻辑。

具体来看，可以从结果和过程两大维度来评估是否真正是一个客户成功经理：

1、是否拿到对等的价值回报结果

首先是结果，不管黑猫白猫，能抓到老鼠的就是好猫。

从结果来看，如果有客户成功经理的介入和无客户成功经理的介入，续约率、续费率等经济指标没有什么变化，那和高级客服确实没有什么区别。

如果能够有增长，不管是以什么方式拿到的结果，都能够证明客户成功经理的价值。

其次是投入产出，客户成功经理需要拿到对等的价值回报。

对于客户成功经理来说，需要关注自己所有服务客户的价值产出，不要“沉迷”某个客户，需要做客户分层，把精力放到有可能带来更多价值回报的客户上。

对于客户成功负责人来说，需要评估客户成功经理的ARR以及NDR，不管是负责大客户，还是小客户，需要有一个ARR的目标，这个是客户成功经理的人效指标。

客户成功战略的真正含义是，在帮助客户成功之后，帮助企业成功。

一味地帮助客户发声，满足客户需求，而不敢要、不会要、没要到对等的价值回报，这个战略就是失败的。

2、是否做了客户成功经理应该做的努力

从过程来看，为了拿到对应的价值回报，基于“客户成功三板斧”的设计，客户成功经理需要做以下努力：

（1）主动提供服务，而非被动

客户成功经理应该主动去关注客户使用的情况，并加快推动客户到下一个阶段，确保客户续费前仍然能够获得产品的价值，比如从交接到上线，从上线到稳定使用，从稳定使用到深度使用，最后完成续费或提前续费。

这个和销售阶段的管理有点类似，如果把每个客户当做一个续费的线索，那么客户的交接就是线索的建联和需求的沟通，系统的上线就是产品的演示。

（2）基于客户及其需求给出方案，而非单个问题

客服只需要根据单个场景给到正确且合适的答案，客户成功经理要给到整体的最佳实践建议。

比如客户咨询某个功能如何操作时，客服可能给到的是该功能的操作方法，而客户成功经理需要做的是了解客户问题背后的业务场景，并基于客户场景及目的，给到最佳解决方案。

有可能客户问题的最佳解决方案并不是通过这个功能来实现，而是通过另外一个功能来实现，如果没有对客户业务及场景足够了解，给出的方案就不是最佳方案甚至是一个错误的方案，这会很大程度影响客户的业务成果。

（3）聚焦精力帮助问题客户获得产品价值，而非全部客户

尽管客户成功没法选择进来的客户，但是需要合理分配自己的精力，需要重点跟进问题客户。

优质客户，客户成功做好配合，及时跟进就行了，而完全没法激活的客户，你花再多精力也没用，客户用不起来有一定的客观原因。

所以重点是需要关注那些有意愿、但落地能力欠缺的问题客户，数据特征上是有在用，但用得不怎么好的客户。

（4）建立和客户平等对话的关系

平等对话，双向奔赴，是我对客情关系的理解。

客户成功经理如果想要提升对客户的“掌控力”，主导客户阶段的推动，并且减轻服务的压力，需要和客户建立平等对话的关系。

而这个关系的建立，需要充分的自信及知识储备，更需要扎实的专业能力和沟通能力。

平等的对话关系一旦建立，客户关键角色的推动上能够事半功倍，也能够减少服务的压力。

（5）不断推动产品优化

SaaS的全称道出了SaaS模式的本质，software as a service，软件及服务，产品才是SaaS的关键。

客户成功团队也是基于产品去做价值交付，产品价值是1，服务价值是后面的0，如果没有1，再多的0，也是无济于事。

而且客户成功团队在客户需求收集及把握上，有着天然的优势，每天接触大量的客户，和客户有着千丝万缕的联系。

因此客户成功经理还需要具备需求分析判断以及内部协同的能力，不断推动产品优化。

（6）掌握一定的销售技巧

在将客户成功中心打造为“利润中心”的过程中，销售能力是客户成功经理的必备能力。

客户成功经理虽然不一定要像销售一样那么有“狼性”，但至少需要掌握一定的销售技巧，需求挖掘和沟通、产品演示、报价、关单等，都是必备的能力。

在以服务背景为主的客户成功从业者的情况下，这个不是一件容易的事情，很多人选择做服务岗位，就是不想做销售。

（7）提供客户经营建议

这个点是加分项，轻咨询是对客户成功经理的更高要求，这个点需要有“自知之明”，大多数情况下，不建议外行指导内容。

但对于大多数行业垂直型SaaS来说，“懂行”是对客户成功经理的基础要求。

不说给客户提供经营建议，至少要了解客户所面临的经营压力及问题，了解客户实际的业务场景及从业者。

说到底，其实也不用过于关注客户成功经理和客服的区别是什么，而需要关注做客户成功是为了什么。

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