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AIGC技术赋能下，CRM市场格局将如何变化？
2023-07-04
文章转载自"ToB行业头条"
AI会颠覆ToB软件吗？
这是近期「ToB行业头条」在采访ToB创业者时讨论度最高的一个问题。
创业者们在思考如何利用这个颠覆性机会构建新的护城河，但现实情况却是，当下的生成式AI仍有一定的局限性，与ToB软件/产业的结合更是一个需要被反复论证迭代的过程。
01
AIGC对CRM赛道的影响
夏海峰：我觉得大模型其实可以应用的领域非常多。虽然CRM在SaaS领域是比较大的一个门类，但和大模型涵盖的领域相比，CRM就比较“渺小”了。
夏海峰：从现在的发展来看，我认为AIGC和CRM的结合有三个阶段。
第二个阶段是「融合」，即企业直接引用大模型后，发现引入的大模型和企业自身的产品会产生隔阂，所以需要把外部的大模型和自身的产品进行融合。
第三个阶段就是一个比较理想的状态了--「无感」，即用户感受不到自己使用的产品在借助大模型能力，因为企业已经把大模型能力内化为CRM产品的原生能力了，我认为大致是这三个阶段。
ToB行业头条：那我们大胆设想一下，这个设想可能什么时候可以到来？要经过多少年？
夏海峰：现在设想中的一些场景已经实现了。例如用户如果想生成业绩报表，直接就可以通过聊天窗口，以文字或者语音的方式进行拉取，Zoho现在已经有了这个能力。
不过，要过多少年完全实现设想，这个时间难以评估。因为假如CRM里面有100个应用场景，而我们现在只实现了10个，所以时间上暂时难以给出答案。但可以肯定的是，后续CRM的发展一定会加速。
夏海峰：我觉得快慢和两个因素有关。
夏海峰：我认为行业需要重视以及明晰的一点是：不少人认为大模型“无所不能”，所以每一个应用，每一个系统都要嵌入AI大模型。但是，正因为大模型的应用场景太广泛了，所以它不是开箱即用的技术和工具。
02
AIGC对CRM企业的影响
夏海峰：AIGC会给企业的产品带来竞争力，这是毫无疑问的。因为从企业来看，AIGC可以提升企业内部的研发效率，助力企业更快更优地实现产品交付；从行业来看，效率的提升，可以助力企业以更低的成本来更快速的完成产品的功能迭代，高质满足客户需求。
ToB行业头条：当前，很多企业对于产品和AIGC的结合还比较“浅”，比较明显的表现是大家都会不约而同的推出AI助理，所以未来必定会面临同质化严重的情况，那么您认为未来企业该如何做才能形成差异化和护城河？
夏海峰：AI助理起的是桥梁的作用，用来连接大模型和企业自身产品。虽然在大模型端，它可能是同质化的，比如说可能用的都是ChatGPT或者文心一言等等，但是在产品端，企业的产品在深度、广度等方面是有差异的。
03
AIGC对Zoho企业的影响
夏海峰：有，Zoho在全球有11000人的研发团队，这个团队非常大。本来按照计划，在未来两三年里，Zoho的研发人员要扩张到25000人规模的，AIGC出现后，我们内部一直在尝试应用这个工具，然后发现它确实可以帮助我们提高研发效率，所以我们人员扩张的计划就暂停了，未来试图通过技术提高人效。
夏海峰：Zoho内部有一个研究实验室，已经存在近20年了，这些年，实验室的团队一直在负责一些新技术的研究，包括2017年Zoho开始人工智能相关技术的研究，也是这个团队负责的。所以，不同于其他企业需要专门调一个团队做研究，Zoho不需要做人力上的平衡。
04
Zoho产品对AIGC的应对
夏海峰：传统的CRM，包括今天的CRM，其实还是在做销售过程的管理。而AIGC能力的嵌入，对销售侧影响不大，但对营销侧和服务侧影响很大。
夏海峰：我们在CRM产品已经可以实现的部分场景：比如用户在写邮件开发客户时，如何撰写开发信，成为不少新人的难题，而通过结合了AI能力的Zoho CRM，用户就可以快速搜索到优质的开发信，然后基于成文进行二次编辑；还比如，当用户需要做月度、季度、年度的业务汇报时，Zoho CRM可以基于系统内的数据，自动生成业务汇报PPT，大大提高使用者的工作效率。
夏海峰：在国外，微软推出的Dynamics 365 Copilot，在CRM层面可以为销售、服务、营销等人员提供帮助。本质上，Zoho的想法和微软的想法不谋而合。
夏海峰：从在线的office 邮箱，到CRM、到客服、到BI、到HR、到财务，我们在整个 SaaS 领域拥有最丰富的产品线和应用场景。
夏海峰：从我们的角度来看，我们其实是通过AIGC的能力，一方面提高我们内部的研发效率，另一方面为客户提供更加个性化的体验，但是我们不认为客户应该为更好的体验买单，所以我们不会通过运用新的技术来增加费用，这不是我们要做的事情。
我们商业化的路径是，通过AIGC的能力，提高我们的产品体验，并打造外界选择CRM一定要选择Zoho的独特优势，而不是通过AIGC的应用提高收费，这不是我们的逻辑。
夏海峰：CRM已经发展几十年了，客户真实的痛点基本上已经都明确了，一般不会再出现新的痛点，所以AIGC不是用来解决客户原来没有现在突然有的新痛点，而是作为助力，帮助厂商将已有的痛点更好更快地解决。
05
最后的话
AIGC X 企业服务
专题更多内容，点击文章标题即可跳转阅读
《AIGC之于SaaS：深度探索，积极拥抱》
《AIGC时代，设计软件应该做什么？》
专题参与请联系专栏策划：瑞雪（wx:furuixue224）
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