我们有很多SaaS厂商，在完成产品的销售任务后，虽然交由客户成功团队做SaaS产品的进一步对接和落地服务，但是有的客户成功团队往往是在刚开始交接后的一段时间内还算表现活跃，当系统交付上线后就逐渐失联了。以笔者所接触并且正在使用的某零代码平台，从产品交付以后，客户成功团队基本上就是充当着客服人员的角色，并没有体会到客户成功团队在客户生命周期中的维护和管理，以至于下一次对方团队和我的联系，很可能是在即将续费的时候。结果显然易见，企业没能借助SaaS系统实现降本增效的目的，续费就无从谈起了。所以，客户成功团队不要在续费的时候才想起关注客户，SaaS厂商有必要建立一套客户活跃度和健康度预警提醒机制，来提醒客户成功团队的持续服务。客户成功是注重过程的岗位，我们为什么经常讲客户成功要主动服务，当你不能够在客户使用系统的关键节点推进和维护，客户的增购和续约肯定做的不好看。曾经有调研数据显示，在客户运营阶段中，SaaS系统交付后的3个月内是重要的客户服务周期，直接决定着客户是否弃用系统。如果客户早期没有使用起来，后续客户成功团队的服务难度会更大。拿什么让客户成功
面向市场的SaaS产品，应该要有足够的差异化竞争力，尤其是在产品的功能上一定要能满足客户使用需求，如果说B端客户对SaaS产品易用性还能相对容忍，但是在产品功能上至少是不能打马虎眼的。所以功能足够完善的产品是保障，至少客户有个称手的武器可以使用。经常会有这样的现象，销售人员为了完成公司KPI考核，在面向客户签约的时候，经常会允诺客户一些实际产品还不具备的功能，甚至有“概念造航母，量产螺丝钉”之嫌。当这类客户已经完成商务环节并且交付给客户成功团队之后，压力就转移到客户成功团队身上。如果客户所需的产品功能正好是在待开发的产品规划中，客户还能相对容忍等待。如果客户需求和SaaS产品功能的匹配度低于30%，那么这个客户不管客户成功团队如何去努力，甚至是代运营，都极难做好客户的上线使用。就好比你需要M8型号（直径12.5mm）的螺丝钉，但是只能给你提供M10型号（直径15mm），不管你怎么努力，这个钻孔就是很难吻合，结果无非两个选择，换一个M8型号的螺丝钉；或者拓宽孔洞到15mm，但是客户的初衷并不是为此而买单，结果显而易见。作为客户成功团队，应该要有良好的数据化运营意识，即可以通过对客户活跃度及健康度等方面的数据观察分析，来为关键节点上的客户服务动作做指导，提升客户使用粘性。账号激活率、登录比例、在线时长、DAU/WAU/MAU等客户是否使用核心产品功能、客户使用产品功能的广度和深度等现实是很多SaaS厂商忙于自身产品的功能开发和规划迭代，还不能够为客户成功团队提供强有力的系统支撑。除了自建运营后台管理系统之外，常用的BI大数据分析平台也可以提供完整的成熟解决方案。ToB行业的SaaS产品，面向的客户群体虽然以B端客户为主，但是B端客户的服务群体差异性还是蛮大的。
以现在比较流行的私域商城为例，SaaS产品是卖给B端企业的，但是B端企业要使用的好，还必须得在商城中做好私域运营，这个时候作为SaaS厂商可能往往还需要提供更多的私域运营打法和案例，甚至是行业培训或者教练式服务，来辅助客户借助SaaS产品获得成功。
同样，我们在信息化基础比较薄弱的B端客户群体中，创新式的陪跑型培训也是我们客户成功团队服务客户的一个加分项。
最后的话
SaaS客户成功之路必然是需要长周期的服务才能显现效果，客户成功的本质是服务，作为SaaS陪跑人要明白客户成功的目的和初衷，区分清楚客户成功和客户服务的差异点。
客户成功不是简单的改个部门名字就可以，作为SaaS厂商，产研团队要做实产品给予保障，销售团队要针对精准客户画像落地签约，加之以客户成功团队良好的数据化运营和SOP流程管理，相信在SaaS客户成功之路上，你会少走很多弯路。
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