在中国，SaaS公司到底是软件公司、还是互联网公司？
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如何判断一家SaaS公司是软件公司、还是互联网公司？
来源 / SaaS白夜行 （ID：SaaSKnight）
作者 / 吴昊SaaS
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如何判断一家SaaS公司是软件公司、还是互联网公司？
来源 / SaaS白夜行 （ID：SaaSKnight）
作者 / 吴昊SaaS
前一阵我被问到：SaaS公司是软件公司、还是互联网公司。
我后来想了想——认为自己是软件公司的，就是软件公司；认为自己是互联网公司的就是互联网公司。
—— 思路决定出路。
今天我们就聊聊，在中国，SaaS公司有哪些区别于传统OP（On-Premises）软件公司的互联网特性？
从产品到市场、销售、实施、服务的价值链条，咱们倒着看。
01
“SaaS的本质是续费”。
大家看看，淘宝、微信、百度......哪家典型的to C互联网产品是只做一次性收割的生意的？
SaaS更互联网化，我们看重续费，因此必须提供可持续的服务。
因此除了被动服务的热线客服，我们还在组织里放置了重要的“客户成功”部门，帮助客户用透产品。
客户成功岗位的KPI中，下面这项是最关键的：
金额续费率 = （实续金额 + 增购金额） ÷ 应续金额
所以CSM（客户成功经理）也会努力通过1v1的服务不断地获取增购机会。
02
写完上一篇“实施困局与化解之道”后，我又与几位国内顶尖SaaS公司的实施管理者交流。
讨论下来，除了我提出的在“上游”销售及需求环节做好控制，大家在每个步骤上也提出了更具体和精妙的设计。
例如，定制需求客户与标准客户的交付体系建设分开、引入行业专家先做咨询（引导正确的需求）、售前顾问在赢单后要完成交付阶段的业务蓝图设计......都是非常赞的落地实践。
但我总感觉，我们的交付方式还是传统了，这和以前做项目交付没有本质差别。一个个服务大客户，也许能做高业绩，肯定也是有价值的；但没有成为互联网公司的机会。
有没有可能产品更轻一些？第一次实施的功能更少一些？（底线是上线的业务能闭环）
有没有可能逐渐建立生态，把部门行业或区域的售前咨询、销售、实施交给合作伙伴去完成？我们SaaS公司只提供标准SaaS/PaaS产品？
这是不是更互联网化的思路？
我在这个小群里举了个例子：
后来，也听说有个头部SaaS公司已经尝试，通过行业专家能收到前期咨询费。这个很赞。
但我还是更喜欢“自己做专业产品，然后请生态伙伴来完成售前和交付”这样更互联网生态的思路。
这里面的关键是机制不同：我们SaaS公司里，无论如何售前与实施岗位是分离的；而在这些做咨询+实施的小企业里，老板/合伙人是每个项目的核心。他们长期服务一批企业，更懂每个客户、更重视每个客户的交付成败。
还是那句话，一个有效的机制胜过一万遍日常管理。
03
SaaS的销售与OP软件公司也是有很多区别的。毕竟OP是一锤子买卖，而SaaS更看重将来能否续费。
最近我也在和一家非常重视服务的SaaS公司聊，是否要在销售团队的KPI中的服务同事。
CSM服务质量依赖产品。
圈里有个说法——“产品不行，服务来补”。其实大家都知道，说这话的角度是CSM同学在面对难啃的客户时要努力、不能放弃。但谁不希望产品就能解决客户的问题，不用咱们的CSM去赔礼道歉、用服务态度感动客户呢？
销售的“连环刀”（快刀-服务-增购），也依赖于产品的场景及层次设计。
我以前常说，“没有好产品，销售越强越是灾难”。
优秀的产品自己就会说话。
市场的“SaaS2C2B”、病毒传播、网络效应，这些互联网特性的玩法，主要还是依赖产品支持。
所以，说到底是不是互联网公司，很大程度上就是看产品有没有互联网特点。
有句名言，“不要用战术上的勤奋掩盖战略上的懒惰”。
市场、销售、实施、客户成功，很多工作都是战术层面的。产品战略是最重要的战略。CEO和CPO需要多花时间去想清楚。
最近，我有幸被国内几个大行业里最顶尖的企业邀请，去与他们的科技子公司做转型SaaS的交流。在每个交流会现场，我首先强调的是：只把OP软件的功能搬到云上，对客户没有价值。
SaaS之所以能按PS（市销率）估值，PS倍数还这么高（2019年还是8~15倍，2021年最有前景的公司已经按30~40倍PS估值了），理由肯定不是简单重复了OP的能力，而是展现了互联网特性：连接互联网资源、订阅制、通过客户沉淀的数据为其增值，乃至形成网络效应、提供平台价值。
详见拙作《SaaS创业路线图（118）网络效应：SaaS公司的第二次飞跃》
06
在产品优秀的前提下，组织能力非常关键。
SaaS公司是服务新时代企业的，因此SaaS公司自己也要采用面向未来的组织形式：
开放、透明、平等，鼓励创新和尝试，不要官僚主义、不要一言堂、不要没有独立思考的乌合之众......
对组织发展感兴趣的同学有空可以看看这三本书：
第一本《未来的组织》由复旦大学的章永宏老师与纷享销客创始人罗旭合著；
第二本讲的是著名的“杨三角”——从宏碁、腾讯的人力资源实践中总结出的著名HR理论；
第三本《不拘一格（No-Rules Rules）》由Netflix创始人斯廷斯与HR方面的专业研究者合著。
我最近是三本书参照着读的，挺有收获。
07
总而言之，SaaS模式是充满互联网特性的，也只有互联网公司才有可能在未来的在线工具、数据增值，以及产业互联网改造等竞争中胜出。
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