SaaS公司典型组织架构及职责划分

No

客户价值链条

责任部门

部门职责

部门手段

考核KPI

1

潜在客户

市场部-PR组

培育潜在客户

内容营销等

百度指数、微信指数等

2

目标客户

市场部-线上组、线下组

寻找目标客户

线上SEO/SEM/活动、线下活动

UV(独立访客量）

3

意向客户（有需求的客户）

市场部、客服部-热线组

市场方式引导客户注册

官网、官微、热线

有效线索量

4

市场销售线索

市场部-SDR*

与客户确认需求，对线索进行分类分级

电话/IM

线索分类分级准确率

5

自开拓销售线索

销售部-电销组#销售部-面销组

开拓新线索

电话/IM；上门拜访

有效线索量

6

L2C(线索转化新客户回款)【新购】

销售部-电销组#销售部-面销组

成交小客户；成交中大客户

电话/IM；上门拜访

销售额（合同额或回款额）

售前技术支持#

解决方案制作及陈述

PPT/WORD/案例库

销售部门业绩或支持打单业绩

7

帮助客户启动产品

销售部客户成功部实施部#

简单产品小客户培训交付；中等复杂产品中小客户实施；复杂产品或大客户实施交付

培训视频、标准使用方案；实施表格、实施案例；标准实施流程（SOP）

实施交付成功率；客户首月激活比率；

8

连接客户，获得【转介绍】

销售部

长期维护客情，保持与客户KP的连接

个人化方式为主；公司统一做节假日、生日客情管理

转介绍率（参考指标）

9

客户增加用户数或新模块【增购】

销售部客户成功部实施部#

促进客户增加使用部门和人数

服务、培训实施过程

增购率（金额/数量）

10

客户持续活跃使用

客户成功部

主动理解客户业务、推荐更好使用方式、解决客户问题

业务流程梳理工具；行业客户使用方法案例等

付费客户活跃率、健康率

客户成功部-客服热线

被动响应客户来电咨询

400电话、IM

接通率、满意率

11

【续费】

客户成功部

提前3个月联系客户了解续费障碍、续费签约

电话、IM、拜访

续费率（金额/数量）