走心而非走脑
前几天给职场顾问团队开会（线上），其中有一位同事，被我「点名」了。我是这样说的：
XX老师，我们接触不多，对你的具体情况还不完全了解。最近半个月的早会，对你的工作习惯有了些观察。想给你一点正式反馈，怎么样？
我们顾问老师的反应非常干脆：川总，你说吧，我接得住。其实，我也相信这位顾问老师。
接下来，就是我反馈的内容：
XX老师，你的业绩很好，工作热情始终很高昂，而且沟通时，能看出来你是一个非常爽快和热心肠的人。唯一让我担心的情况是：你的对话反应特别快，每个问题或者每次提醒，我一说，你就懂了。或者，很快就能接上我的每句话。
比如，「好的，清楚了」、「我明白」、「没问题」……这反倒让我心里不是很踏实。我想，之前应该没有人给你提这样「奇怪」的要求。
然后，我又继续解释了我的担忧。
作为职场顾问，我们肯定要服务好客户，让客户相信我们。于是，我们要表现出比较好的沟通状态，这是无可厚非的。不过，仅仅拿出好的沟通状态还不够。我们还要反复提醒自己：
职场顾问的核心责任是什么？
我的答案是，真正关心客户的处境，帮助客户聚焦最重要的问题，帮助客户聚焦最值得抓住的发展机会。想做好这一点，需要一些专业训练。
其中一项专业训练就是：走心而非走脑。
走心，是发自内心关心和重视客户情况。走脑，往往只是听懂了，清楚了，知道了，明白了。
为什么走脑是不够的？如果只是走脑，很容易就事论事，难以建立真正的信任关系。
也很难真正理解客户的需求。
只有走心，才能够让客户感受到：你这个人，是值得依靠的。你这个人，是真正关心我的。
走脑，只是「专业能力」的一种体现。走心，才意味着「靠得住」和「值得信任」。经营客户，服务客户，值得信任比专业能力更重要。
所以，我们要在工作中，重视反思一种习惯：客户说的话，虽然听懂了，但我听进去了吗？我是真的关心客户，还是想证明自己够专业？
我是否应该再慢一点？再慎重一些？客户的情况，我真的弄懂了吗？我真的清楚客户的意思吗？其实，只要冷静想一想，我们就会发现：
距离真正理解客户，还有一些明显的差距。
所以，当我们听懂的时候，也可以不着急回应，不如更进一步地关心客户。如此，客户也会感受到：这位顾问不仅很聪，更加谨慎和负责。
所以，比听懂更重要的是，听进去了。
只有听进去了，才有机会进一步理解和关心客户，只有进一步理解和关心客户，才有机会赢得客户的信任，争取到服务客户的委托和成交。
如果仅仅停留在「听懂」这个层面，客户的感受并不会很好：虽然你挺专业的，但你并不是真的关心我的情况，你更急于完成自己的业绩。
以上，就是我的反馈，你听进去了吗？
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