ToB软件实施落地遇窘境？可能是这五个原因

2022-08-31

文章转载自"ToB行业头条"

—

“不管是传统行业还是SaaS产品，在企业的实施落地过程中相信都遇到过不同的窘境，我们来拆开看看。”

来源 / 钰见SaaS （ID：FindSaaS）
作者 / 王钰

随着信息化水平的不断提高，很多企业已经开始了数字化探索，其中从传统软件转向SaaS产品的使用就是一个比较明显的变化。

据《2022中国SaaS市场研究及选型评估报告》显示，23.6%的企业用户使用SaaS产品数量在6-8个，其中协同办公、在线会议、企业邮箱、即时通讯等是公司使用频率较高的SaaS产品。在这类企业用户中，又有56.4%的企业员工使用SaaS产品。

从数据中我们能看到效率提升类的SaaS产品较受企业欢迎，而且产品具备足够的行业通用性解决方案能力，在企业内部的落地推进使用相对较顺畅，作为企业的使用者甚至可以在未培训实施前就可以摸索熟悉使用。

但涉及到经营管理和垂直行业类SaaS产品，使用者的上手难度就会增加，离不开SaaS厂商必要的培训实施及产品交付。

这类型SaaS产品的实施成功率并不是很高（各行业有差异），从各厂商的续约率也可以反映出来。

对CSM（客户成功经理）来讲，服务客户的阶段大致可以分为系统配置、培训指导、上线运行、售后服务、增购续费等五个环节。

其中，从培训指导到上线运行都是CSM（有的公司会细分给实施顾问）在实施阶段的工作重点，决定了SaaS软件实施成功与否，当然也直接影响来年的续约率和续费率。

很多SaaS厂商的实施工作就是按部就班的讲解产品培训内容，并不去关注客户是否听得懂、用得好。

导致客户实施失败的原因常有：

1、产品功能不匹配或缺陷，无法满足企业使用需求，销售人员要避免“卖火箭”式的承诺，梳子还是要卖给有头发的人。

2、厂商在服务（实施、升级、维护、售后）上没有强有力的支持，影响产品落地，好饭也怕晚。

3、客户自身经营问题，不可抗力等。

SaaS产品实施落地难的现象，我认为客户端和厂商端都有原因，我们今天来展开讲讲。

产品选型有问题

产品选型是合作的开端，客户在开始做产品选型的时候过于关注产品功能、厂商品牌、商务价格等因素，认为市场上的SaaS产品解决方案都差不多，连产品试用都不做，忽视了内部经营管理上的真实诉求以及厂商的落地实施经验（如成功案例、服务能力等）。

客户对解决方案的可行性评估没有做到位，加上销售人员的“过分”承诺，在销售环节就有可能导致产品选型的失误。

客户应该在熟悉自身业务和管理流程的情况下，研究和分析问题所在，不会迷失在销售人员或售前顾问的“过分承诺”中，客观分析选型，切忌用产品功能来生搬硬套企业的管理流程。

客户重视程度低

SaaS软件的成功上线使用，需要各个关联角色的共同参与，基本上都会涉及到过程管理。

很多公司是在完成商务采购之后，“一把手”决策人指定某个人员负责后就消失了，期待软件购买之后就可以上线直接使用，过段时间后会突然冒出来问一句：为什么还没使用起来？认为是产品实施不到位，并没有从企业内部的推进配合来直接参与产品落地，效果当然是大打折扣。

新系统上线，“一把手”有决心，但是也要认识到这可能是需要长期推进和监督的过程，尤其是缺乏信息化基础的传统企业。

“一把手”参与度不够，中层管理人员推动的动力缺失，基层责任感不强和习惯未养成，很容易导致SaaS产品的实施断断续续甚至是“流产”。

回过头来讲，“一把手”精力有限，不可能参与所有项目，那么这个指定的负责人员很重要，需要具备以下能力：

能够协调内部资源，让各关联部门负责人高度重视和参与产品上线；

并且要起到承上启下的作用，衔接管理层和使用者。

使用者操作习惯变更

经常接触产品实施和交付的朋友（或CSM团队），可能都遇到过这样的场景，客户公司的产品使用者和你讲：你能不能用最简单的话说明白你的产品是做什么的？你们的产品太复杂了，能不能做的更简单点，比我自己用Excel操作繁琐多了。

这句话包含了几个意思：

（1）产品都已经购买了，但是我不知道是解决什么问题，不能在较短时间内发现产品价值。

（2）和我们的业务流程不一样，感觉操作复杂，Excel才是万能的。

（3）还是以前的工作习惯好，没动力用。

ToB垂直行业的SaaS系统或者传统软件，如SCM、WMS等此类软件，既然涉及到了内部和外部业务流、工作流、审批流，产品功能上必然会相对复杂，需要使用者的学习和习惯培养。

使用者为什么会觉得复杂，有哪些原因呢？

（1）产品功能不支持

在业务逻辑、交互逻辑上确实设计有问题，导致产品易用度和适用度不高，影响使用体验，这个是产品问题，厂商要自己反思。

（2）切换系统时的短期工作量增加

垂直行业SaaS或传统软件解决方案，区别于以往的Excel式管理习惯，不可避免的会复杂一些。

举个例子，原来你卖给客户产品的时候，Excel里面记录的是“黑色水杯”，但是使用系统之后，要求对“水杯”的基础字段进行规范，可能构成“黑色水杯”的字段被拆解为“黑色、保温、儿童、水杯、500ml”等。

规范化的过程肯定会带来短期工作量的增加。 作为厂商也应该通过技术手段来解决使用者的上线难度，如初始数据库的迁移等。

（3）使用习惯变更

使用者换新系统学习肯定会有适应过渡期，试想当时在使用Excel从0到1搭建表单式管理策略的时候也经历过这个阶段，只是习惯了既有的流程。

厂商培训环节不到位

不管是SaaS系统还是传统软件，我们进行系统培训的目的是什么？就是要让客户实际学习掌握并且使用起来。

效率提升类系统的操作场景能够满足企业的大部分需求，我们通过远程培训甚至是在线课程就可以完成培训和系统交付。

对于经营管理和行业垂直类解决方案系统，以上培训方案不一定能满足，就有线下培训的需求，这也是很多厂商在商务洽谈环节就会收取软件实施费用的缘由之一，尽可能降低客户的实施服务成本。

销售商务环节完结之后，交付客户给CSM（客户成功经理），CSM在了解清楚客户情况后就是做系统的基础配置，然后紧接着是产品培训（线上/线下），我们以线下培训为主来举例说明，更为直观。

培训过程中，作为CSM接触最多的就是产品使用者。对我们的培训对象，我们也可以用一套非常快速的分类方法来做个区分，我们把企业内部使用者的画像分为：

（1）尖子生：自学就会，能够靠自学摸索上手

（2）优等生：一教就会，能够快速学习上手

（3）中等生：大部分会，多次学习后掌握

（4）学困生：请家教也有学习困难，甚至抵触学习

CSM应该在接触客户之前，就要找交接客户关系的销售人员厘清客户的参会培训人员画像，以便于“对症下药”。

即使是没有足够的信息依据，CSM依旧可以在一场企业产品培训下来，在和客户的互动沟通以及落地交流指导后快速甄别使用者画像。

对于水平一般的“老师”培训，尖子生、优等生可能会快速的学习掌握和实践，中等生稍微有压力，学困生就真的是学习困难了。

对于水平较好的“老师”，就不仅仅是对培训方案的照本宣科，在培训环节的因人而异也能够提升培训效果。

我们要做的是培训好尖子生、优等生，让他们成为产品的“传播者”和“教学者”，带动中等生和学困生的使用落地。

厂商服务支持不到位

客户成功其实是SaaS厂商第二曲线业务增长的核心，增购续费或者客户转介绍很多来自客户成功团队的服务转化。

产品培训、实施交付、需求跟进、产品升级、激活留存等都是服务内容，售前售后不能两张皮，也要适当注意避免“没有感情，全是技术”的服务心态。

最后的话

SaaS的核心离不开服务，从产品选型、商务沟通、培训实施、上线交付、售后服务等长周期的服务过程中，我们有很多触点环节都在影响着产品在企业内部的落地使用。

关于ToB软件实施落地窘境，我们讲到了产品选型、客户重视程度低、使用者操作习惯变更、厂商培训环节不到位、厂商服务支持不到位五大原因，相信影响ToB软件实施落地失败的原因不仅仅是上述提到的五个方面，还有很多未列举的原因也欢迎大家留言探讨。希望能给你带来一些收获。

推荐阅读

《穷途末路的咨询行业》

《死于「用户体验」的SaaS产品》

《数据中台在中国已经逼近炒作的顶峰》

《赶超美国，中国SaaS还需要多少年？》

《上半年收入翻番，运营商走到云市场台前》

上一篇：信息化在左，数字化在右

下一篇：中国工业软件缺什么？

热点资讯

【快讯】广州市委常委、黄埔区委书记陈杰一行调研蜜蜂科技BEEPLUS

2023-09-01

全网开骂的武汉“孕妇选美比赛”，撕开了当下社会最离谱的一幕

2024-11-18

踢疯了！没有黑幕，全是“世仇”！

2025-06-06

12年，从22亿到超过520亿，海底捞谋局千亿背后的战略解码

2024-05-16

中国风水手串，收割全球老外

2025-05-10

2021年中国共享办公行业发展现状分析，行业规模持续增长「图」

2022-09-30

2022年中国共享经济行业发展现状及细分市场分析共享办公市场规模增长幅度居于首位

2022-09-30

ToB软件实施落地遇窘境？可能是这五个原因

来源 / 钰见SaaS （ID：FindSaaS） 作者 / 王钰

来源 / 钰见SaaS （ID：FindSaaS）
作者 / 王钰