协同打造产品价值的三个段位

2020-05-06

文章转载自"ToB行业头条"

来源 / SaaS白夜行（ID：Saas baiyexing）
作者 / 吴昊 · 编辑 / 吴暄

初段水平：

仅靠产品部门输出产品价值孤掌难鸣

对SaaS公司来说，产品、营销、服务是三项需要兼备的能力，产品价值正是其间的关键链条。但在产品价值打造、输出的工作上，大部分公司只能做到这个程度：

描述一下具体状况：

产品、研发部门每个版本开发什么功能，基本上靠自己拍脑袋。
销售部门自己整理产品价值，做PPT等销售工具。
销售代表和CSM（客户成功经理）遇到客户提Bug、提需求，就丢给产品经理，让他们自己做取舍。
每次发新版，产品经理就给所有部门做同样培训，把每个新功能都操作演示一遍...

这样水平的组织，产品版本即便更新很快也往往会抓不住市场脉络、产品价值包装做不到位，每次产品培训都让销售听得一头雾水，市场竞争中产品优势也不明显......

中段水平：

在各部门间传递产品价值而非功能

初段协作水准的企业会发现：给销售代表做全功能讲解吸收度很低（其实他们在对客户的销售过程中也不需要给客户演示那么细的功能）、给市场部只讲功能又远远不够；销售代表直接向产品经理（甚至是研发工程师）反馈客户发现的Bug，往往心很急却说不清楚、操作上也复现不出来，无端打乱了产品经理和工程师的日常工作节奏，影响后者工作效率。

因此，我认为以下这些动作是错误的（见X处）：

而那些产品价值协作能达到中段水准的企业会这样协作：

这里有两个流程：

A、新版本价值输出及培训流程（浅绿色）：

准备发新版前，产品经理与客户成功、市场部一起探讨应用场景和产品价值描述，由市场部升级销售工具、客户成功部完善使用场景和客户使用的案例。
由市场部对销售团队做基于产品价值和应用场景的新版本培训，并不需要做完整的操作演示（产品越复杂越不需要），而应该围绕几个核心客户应用场景，向销售代表传递产品价值而非功能。

而客户成功内部的培训，除了价值传递，仍需要保留功能及操作的部分。因为她们是需要帮客户解决操作问题的。

B、Bug及客户需求传递流程（浅红色）：

销售代表不再直接向产研部门发送非紧急bug、设计缺陷及客户需求，而是发给客户成功部下的热线客服；
热线客服会做好“Bug复现”、设计缺陷确认及需求整理工作（后两者亦可能由CSM负责），确认有效后再转给产研部门。这里需要有IT系统支持，Bug等会关联客户，让销售代表、客服和CSM可以了解到处理进度，方便主动向客户反馈。

其中Bug根据是否阻碍主工作流程（Blocking）和影响客户范围分3~5级，不同级别的处理时限及流程有所不同。

紧急Bug处理（一般占比很小）因为有严格的处理时限要求，仍然由销售代表、客服直接与研发工程师（/产品经理）进行沟通。

高段水平：

各部门协力打造价值产品

以上两个流程将使得产品价值的传递水平得到很大提升，但这还不足以影响到产品本身的演进。高段位的公司还能够做到 —— 各个部门共同为提升产品价值而高效协作。我也画了一张图：