文章转载自"北大纵横"
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来源 | 顶尖广告（idea1408）文 | 杨阳
平常大家嗦粉或者喝汤，如果要用勺子喝汤，勺子又不够大不好靠碗边上，会不会遇到这样的问题：吃着吃着勺子容易滑到汤里，再捞起来也弄得手油油的。最近有网友看到河南“超市天花板”胖东来解决了这个饮食服务痛点。就当我以为这网友要举报胖东来勺子有黑点时，反转一幕出现了：镜头拉大后，才发现原来网友想夸胖东来勺子设计很贴心。仔细一看，这可不是普通勺子，而是一个有凹槽的勺子，刚好可以扣住碗，吃粉喝汤再也不用怕勺子掉碗里。这设计细节绝了，活该胖东来又被夸，难怪相关视频也炸了。原来这是胖东来专门开模定制的，一开始有顾客反映勺子容易滑进碗里去，胖东来听劝了，跟厂家沟通了。有的下场调侃胖东来是细节狂魔，建议胖东来改名“细东来”。
眼看一部分网友一顿猛夸，另一部分网友唱反调，这也反映出大家最担心的一件事：胖东来正在被捧杀。毕竟不久前胖东来才拿出800万来，为擀面皮事件涉及用户赔偿。有人说在中国愿意为顾客赔偿800万的超市，胖东来可能是第一家，也是最后一家。所以经历过被好评不断的胖东来，难免被贴上优等生的标签。与其说胖东来正在被捧杀，不如说一直以来，网友对胖东来的服务滤镜太深了。虽然坐标在广东，但只要扒一扒去过胖东来打卡的网友口碑，真的会被商超一些小细节戳到。有人说过，看一个购物中心的品质如何，就看它家的卫生巾、后勤区和休息区等，就可以一窥一二：就像胖东来的厕所提供女性卫生用品，细分日用、夜用，迷你巾和护垫，将“女性友好”一下子具象化。母婴室同样是天花板级别，恒温壶、小冰箱、风暖机、消毒柜、温奶器、小被褥、感应垃圾桶等，一站式配齐。在调味品货架上，胖东来放了个放大镜，方便老人家查看配料表。眼看天气热了，贴心设计了电动车车辆座椅降温处，方便消费者为爱车擦拭降温。你敢想一家超市提供多达七种购物车——手提购物篮、儿童购物车、老人购物车等，甚至还在购物车旁边准备消毒湿纸巾。胖东来真的平等地关注每类群体逛超市的习惯，包括洁癖群体哈哈哈。
抓娃娃老是抓不到急了？可以举牌找人帮你重新摆好娃娃的位置“作弊”，妈妈再也不用担心你抓不到娃娃了。哪怕是一条牛仔裤一件衬衣，胖东来都会标记上进货价和售价，以及毛利率。这就是最大程度尊重顾客的知情权吧，不对......是完全不把我们当外人。买糖果时按斤算到底有多少量心里没底，又怕遇到糖果刺客？称贵了又不好意思退回去？这些逛超市的尴尬胖东来都懂，给你算好糖果每一斤大概有几个。说到称糖果，不得不提胖东来的称，称之前都是保持负数的......不应该是0吗？因为胖东来提前算过，一个塑料袋重量是0.006千克。想吃新鲜出炉的面包？胖东来给你安排面包出炉时间表，明明白白告诉你出炉时间、面包品种，让你不错过真香时刻。在卖盘挞的地方，还会给你提供一次性勺子，让你随时随地优雅吃盘挞。更值得一说的是，这个服务巧思居然还是胖东来聆听客户意见新增加的。在散装粮食柜台提供一次性手套箱，避免顾客的手跟粮食亲密接触，只为把食安落实到位。卖个水果也卖出身份证的样子，把产品信息细化到糖度、产地、存储时间和存储方式等。胖东来将事无巨细的服务环节，力图做到极致，暴露出胖东来是妥妥的细节狂魔。胖东来不仅懂得服务上的细节营销，还懂得陈列上的细节营销。肉肉死也要fashion，必须用美颜相机拍个美美的遗照。看到这儿你可能好奇，为什么胖东来能够摆得如此整齐？不是因为胖东来设定规章制度，而是员工有自己的尺度。原来胖东来的工作人员是用尺子给货品做排版，啊看看这该死的严谨和该死的尺度。对于消费者而言，这样一目了然的陈列，便于自己快速找到想要的商品，更重要的是感受到满满的情绪价值。当你逛超市时看到如此舒适的陈列，想必也会觉得极度解压，购物欲望瞬间被激发，所以这是消费者和商超的双赢。从另一个方面来评价陈列营销，胖东来可以说深谙多巴胺营销之道。通过有秩序感和整齐感的陈列，以及高饱和度色彩搭配，给人营造极具视觉冲击力的画面，提升消费者的购物体验，为他们制造愉悦感。看完不得不说，突然悟了为啥大家都称胖东来是新5A景区。从服务细节到陈列细节，我们看到胖东来的细节营销是无死角的，没有卖弄噱头，却让用户切身感知到商超的真诚态度。好了看到这儿，你可能会说放个卫生巾盒、放大镜这有多难，别的超市也照样能做。但现实的问题是，很多超市不是做不到，而是不屑于做。殊不知好的营销就是要死磕细节。正如小米雷军说过：“把自己逼死，把别人逼疯，如果自己都没逼疯的话，那可能还没到极致。”服务行业亦如此，品牌如果能把一件把小事做到极致，并且天天做年年做，慢慢就会把它做成大事，才能把服务做到消费者的心坎上。从陈列、服务到公关，不得不说胖东来的细节已经成了一种马太效应。对顾客解困惑，8页报告调查顾客与员工争执、6页报告调查擀面皮事件、21页说明回应顾客质疑茶叶价高。对于多数网友来说，“唯一的缺点，就是没有开在我的城市”。文中观点仅为作者观点，不代表本平台立场
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